Redno spremljanje zadovoljstva kupcev kot steber uspeha vsakega podjetja

Redno spremljanje zadovoljstva kupcev kot steber uspeha vsakega podjetja

V poletnem času, ko nekateri projekti, ki nam sicer vzamejo veliko časa, mirujejo, imamo odlično priložnost, da poslovanje ovrednotimo z drugih zornih kotov. Ne glede na to, s katerega pogledamo, vedno pridemo do enakega zaključka – tukaj smo zaradi kupcev, ki nas poganjajo višje in višje. Skladno s tem je naša dolžnost, da smo jim vedno na voljo in da vseskozi spremljamo, ali so zadovoljne z našimi storitvami. Če temu ni tako, je seveda na nas, da odstopanja odpravimo v najkrajšem možnem času.

Zadovoljstvo strank je na prvem mestu

Znotraj službe, ki skrbi za še tesnejše povezovanje našega podjetja s strankami (t.i. Customer Care Center), med drugim deluje tudi služba za zadovoljstvo strank. Ta po vsakem posredovanju pri stranki preveri zadovoljstvo s kakovostjo opravljene storitve in z zaposlenim, ki je na primeru delal.

Klice zadovoljstva praviloma nekaj dni po razrešitvi zahtevka opravlja oseba, ki ni bila vpletena v projekt, zato lahko deluje neodvisno in neobremenjeno. Stremimo k temu, da preverimo zadovoljstvo s prav vsakim zahtevkom. Izjema so le večji naročniki, za katere opravljamo veliko število nalog in klice zadovoljstva opravljamo po dogovoru.

Orodje, ki je na tem mestu ključno, je sistem CRM, pri čemer se zanašamo na Microsoft Dynamics 365. Osebi, ki opravlja klice zadovoljstva, namreč nudi celosten pregled nad razrešenimi zahtevki strank in njihovimi kontaktnimi podatki.

Kako poteka proces spremljanja zadovoljstva?

Ocena zadovoljstva z opravljenim delom zajema 3 statuse zelo zadovoljen, zadovoljen, nezadovoljen. Stanje zadovoljstva strank se spremlja na tedenski ravni, na ta način lahko sledimo vsem morebitnim odstopanjem, pravočasno ugotovimo razloge zanje in določimo nadaljnje ukrepanje. Rezultati in ugotovitve se predstavijo na kolegiju vodstva podjetja.

Letno opravimo preko 4000 klicev zadovoljstva. Gre za preprost postopek, ki znatno pripomore k učinkovitejšemu delu, obenem pa priskrbi veliko pomembnih povratnih informacij:

1. Stranki predstavimo vsebino zahtevkov, ki jih želimo preveriti.
2. Pozanimamo se, ali je bila z našim delom zelo zadovoljna, zadovoljna ali nezadovoljna.
3. Povprašamo, ali ocenjuje, da je z naše strani zadeva zaključena.
4. Preverimo generalno zadovoljstvo z našim delom.
5. Zahvalimo se za povratne informacije.

Kaj kažejo rezultati?

Podatki za leto 2020 kažejo, da je bilo v tem obdobju 49 % strank zelo zadovoljnih, 50 % zadovoljnih, manj kot 1 % pa nezadovoljnih z našim delom. Seveda smo najbolj veseli, ko slišimo, da so stranke z nami zelo zadovoljne. To potrjuje naš trud in kakovost dela, hkrati pa nam omogoča, da jim ponudimo še druge vrste storitev, ki bi jim lahko pomagale razrešiti izzive. V kolikor pokažejo interes, proces predamo prodajni administraciji.

Zavedamo se, da lahko pride tudi do tega, da stranke smatrajo, da rešitev ni bila dostavljena v skladu z njihovimi pričakovanji in željami. V tem primeru zajamemo naš in strankin pogled ter poskušamo že v času klica razrešiti težavo. Če gre za večja odstopanja, nadaljujemo v smeri reklamacije oziroma ponovnega pristopa k reševanju zahtevka.

"Navdušeni smo nad izvedbo evalvacije po projektu s strani projektne pisarne. Imate dobro zastavljen sistem in ste res vrhunsko organizirani."  Fakulteta za tehnologijo polimerov

Pomen za kupce in podjetje

Opravljanje klicev zadovoljstva je izjemnega pomena za obe strani – tako za podjetje kot za kupce. Prvo s tem pridobi veliko pomembnih povratnih informacij, ki mu pomagajo pri preoblikovanju in nadgrajevanju procesov, slednje pa enoten komunikacijski kanal, ki zagotavlja profesionalen in transparenten pristop k reševanju zahtevkov, odpravo morebitnih težav ter reklamacij.

Pozabiti ne gre niti na to, da se tako izboljšujejo odnosi med vsemi deležniki. Izjave zadovoljstva v našem podjetju predamo tudi marketinškemu oddelku, ki poskrbi za izpostavo v eksternem in internem komuniciranju. Dobre prakse delimo v okviru objav na spletni strani in profilih na družbenih omrežjih, po zaključenih projektih pa uspešno delo ekip pohvalimo na internem omrežju Yammer.

V kolikor je stranka še posebej zadovoljna s katerim od zaposlenih, tega še posebej izpostavimo. Tako pomembno prispevamo tudi k povezovanju dveh poslovnih enot podjetja (v Radljah ob Dravi in Ljubljani) ter krepitvi organizacijske klime tudi v časih, ko se zaradi epidemije COVID-19 vsakodnevno ne srečujemo v živo.

Spremljanje zadovoljstva strank – da ali ne?

Naj vam za konec pomagamo odgovoriti še na najpomembnejše vprašanje: spremljanje zadovoljstva strank - da ali ne? Tokrat podrobnejši razmislek niti ni bil potreben, saj vam vzpostavitev takšnega ali podobnega procesa vsekakor priporočamo. V kolikor ga v vašem podjetju še nimate, vam torej svetujemo, da to čim prej spremenite. Stranke vam bodo hvaležne, hvaležni pa boste tudi sami sebi.

O dobrih praksah sodelovanja s kupci bomo govorili tudi v okviru prihodnjih zapisov. Spremljate nas ali nam pišite na ccc@stroka.si. Tukaj smo za vas!

Tukaj smo za vas

Zaupajte nam svoj e-mail naslov in z veseljem vas bomo obveščali o trendih in novostih s področjih sodobnih informacijskih tehnologij.


Skupini stroka.si, podjetju Stroka produkt d.o.o., izrecno dovoljujem obdelavo zgoraj navedenih osebnih podatkov za obveščanje o novicah, povezanih z aktualnim dogajanjem, dogodkih in ostalih pomembnih dosežkih Skupine stroka.si. Prav tako se strinjam s politiko varstva osebnih podatkov.

 
123movies